在医疗保健中构建公正文化：来自非洲各地关于患者安全、信任与问责的经验

全球的医疗机构仍在持续面对患者安全领域中最艰难、却也最为关键的命题之一：我们如何才能营造出这样一种环境，让员工感到可以安全地上报差错，同时保持问责机制、并不断改进照护体系？
这一重要议题在最近由国际医疗品质协会（ISQua）主办的一场网络研讨会上得到探讨，来自非洲各地的医疗质量领导者齐聚一堂，探讨各机构应如何加强不良事件报告、走出指责文化，并为患者与员工共同构建更安全的体系。
研讨小组汇集了东非、西非和南部非洲医院与医疗团体的观点，讲者们分享了各自在患者安全道路上的亲身实践经验。尽管在地理与医疗体系方面存在差异，一个高度一致的信息浮现出来：建设公正文化取决于领导力、信任、透明与持续学习。
贯穿整场讨论的一个核心主题，是从聚焦于指责的应对方式转向聚焦于体系的学习，这一点至关重要。
多位小组成员回顾道，医疗机构往往本能地把注意力集中在最接近事件的个人身上，而不是审视可能导致伤害的更广泛系统因素。讲者们强调，多数事件源于系统、流程、沟通或监管方面的薄弱环节，而非出自任何故意的不当行为。
一位小组成员分享了一个案例：过期药品被配发给患者。机构并未立即处分涉事员工，转而调查了更广泛的流程，发现药品效期检查的具体做法存在缺陷。这一事件最终成为一个质量改进项目的基础，旨在防止同类问题再次发生。
讲者们认为，这种做法有助于机构从充满恐惧的文化转向学习的文化。
与此同时，小组成员明确指出，公正文化并不消除问责。鲁莽行为、反复出现的不安全操作或蓄意的不当行为，仍需采取恰当的处置措施。难点在于在支持员工与确保职业责任之间找到恰当的平衡。
正如一位讲者所言：「你需要在系统与个人之间取得平衡。」
讨论还探讨了认证标准如何能够为更安全的日常临床实践提供支撑。
小组成员强调了认证标准与患者安全结局高度契合的若干领域，包括：
讲者们强调，只有当各项标准被融入常规实践，并有可测量的指标、监测体系和持续评审作为支撑时，认证才真正具有意义。
多位与会者指出，患者安全目标已成为其机构内部核心的运营度量，其用途不仅在于合规，更是改进照护交付、减少可预防伤害的实用工具。
领导力成为整场网络研讨会中反复出现、且最为强烈的主题之一。
小组成员一致强调，组织文化是自上而下塑造的。当领导者公开支持上报、鼓励坦诚，并公正地回应事件时，员工会更愿意积极参与患者安全的相关流程。
反之，当领导者以惩罚方式回应或专注于指责时，报告数量会迅速下降，员工也会变得不愿就风险或差错坦诚发声。
一些机构描述了质量与患者安全如今如何成为董事会、管理层和部门会议的常设议题。另一些机构则强调设立了专门的质量委员会与治理架构，以确保各类安全问题在整个机构内得到恰当的上报与升级处理。与会者一致认为，董事会的积极参与至关重要。
一位讲者反思道，领导者自身的可见性本身就是一项关键的干预措施：
「最危险的，是员工不敢发声的文化。」
小组成员鼓励医疗领导者通过领导巡查、倾听活动以及围绕安全问题的开放对话，投入更多时间直接与一线员工进行交流。
网络研讨会还审视了改进不良事件报告、为员工营造心理安全感的实用策略。
一些机构已推行匿名上报系统，让员工能够在不必担心身份被识别的情况下，报告未遂事件或不良事件。另一些机构则强调长期目标：营造让员工感到足够安全、可以公开上报的文化。
一个医疗团体分享了他们最初如何通过表彰和奖励上报事件与未遂事件最多的科室来提高上报率。重要的是，这帮助员工理解到，上报被积极地看待——是对改进的贡献——而不是会招致惩罚的事情。
小组成员反复强调反馈的重要性。当员工能够看到自己的关切被确认、被调查，并带来肉眼可见的改变时，他们更愿意上报事件。
正如一位与会者所指出的，如果上报之后没有行动跟进，信任会被迅速侵蚀。
另一处强有力的讨论，聚焦于支持那些卷入严重不良事件的医务工作者——他们常被称为「第二受害者」。
讲者们承认，不良事件会对员工造成情绪上的冲击，包括内疚、孤立、焦虑以及信心丧失等感受。
一些机构描述了事件发生后为支持员工而建立的体系，包括：
小组成员强调，无论调查的最终结果如何，涉事员工都需要得到安抚、同情以及有组织的支持。
在网络研讨会的最后部分，小组成员反思了在未来数年中，真正有意义的进展应当是什么样子。
他们的回答更少着眼于合规指标，而更多着眼于文化层面的变革：
当被问及机构可以立即做些什么来强化学习型文化与公正文化时，给出的建议务实且切实可行：
或许整场讨论最令人瞩目的方面之一，是这一信息在不同国家与医疗体系之间的高度一致性。
无论是在南部、东部还是西部非洲发言，小组成员都描述了相似的挑战——对指责的恐惧、上报的障碍、领导层的参与，以及在问责与学习之间取得平衡。他们也怀有相似的愿景：更安全的照护、更坚固的体系，以及让员工与患者都感到被保护的文化。
这场对话提醒我们，建设公正文化并非某一项政策或某个单独的举措，而是一种持续的组织承诺，需要信任、领导力、开放的态度与持续的学习。
随着全球医疗体系持续加强质量与患者安全工作，这些共同的经历为各地的机构提供了极为宝贵的经验借鉴。
如需了解更多关于非洲实践社区（AfCOP）及即将举办的网络研讨会的信息，请访问国际医疗品质协会（ISQua）的非洲实践社区页面。
本次网络研讨会的录像可在国际医疗品质协会（ISQua）社区仪表板的资源板块中观看。ISQua 会员或嘉宾均可访问该资源。
如需了解国际医疗品质协会（ISQua）会员详情并注册，请访问 – https://isqua.org/membership/
努尔汉（Nourhan）是黎巴嫩的一名质量与安全协调员，在门诊医疗领域拥有八年经验，她希望借助此次研究员项目深化对系统性、整体性医疗方法的理解。
她旨在识别差距，并开发针对具体情境的定制化干预措施，而非套用通用方案。在这段学习旅程中与不同专业背景和多元观点的交流，将拓展这些理念在不同文化环境中的应用。
努尔汉（Nourhan）强调在医疗机构内部培育持续学习与改进文化的重要性，认为把质量与安全举措融入组织文化是一项至关重要的领导责任。
努尔汉（Nourhan）对患者安全与质量管理的投入，包括搜寻实用资源并把洞见转化为可操作的知识，以推动医疗实践与结局的持续进步。
埃洛姆（Elom）对改善照护质量与患者安全结局充满热情。
有鉴于此，他有机会以多种身份与多个机构合作，包括非洲医疗保健质量与安全研究所（AfIHQSA）、世界卫生组织（WHO）、联合国儿童基金会（UNICEF）等，开展研究、支持国家质量政策与战略的制定、推动在卫生部门各层级建立质量治理体系，并建设国家及次国家质量负责人与团队的能力，以在整个非洲大陆将质量与患者安全实践制度化。
他还在加纳卫生部门的所有照护层级广泛地工作过，包括在该国最大的教学医院领导质量与患者安全项目。
我希望把这一研究员项目作为学习平台与机会，获取必要的知识、技能与胜任力，与志同道合的个人和机构一道，配合其持续努力，不断推进并改善加纳乃至整个非洲大陆的质量与患者安全。
斯蒂芬（Stephen）是尼日利亚人类病毒学研究所（Institute of Human Virology）的高级项目官员，同时担任「全民健康信息」（HIFA）的国家代表。
斯蒂芬（Stephen）计划利用这次机会，在尼日利亚和整个非洲倡导患者安全与质量事业，最大限度地扩大自身影响。
斯蒂芬（Stephen）说：「质量与安全是实现全民医疗覆盖的主要车轮。目标是成为国际质量改进与患者安全社群与我的国家之间的桥梁，确保快速传播、采纳、实施与实践。」
我们期待在未来一年与斯蒂芬（Stephen）以及 2020 年度获奖者罗达·卡隆杜（Rhoda Kalondu）共同合作。
罗达（Rhoda）是内罗毕肯雅塔医院患者安全单元的负责人，希望借助这一研究员项目学习如何在其机构乃至更广范围内建立安全文化，并开发评估与分析体系。此外，罗达（Rhoda）还计划设计并实施一项干预措施，以改善肯雅塔国立医院的患者安全。
建立改进措施与流程是一回事，而改变一个环境的文化则是另一回事。罗达（Rhoda）引领他人完成这种变革的抱负打动了研讨小组。
我毕业于加尔各答大学，获内外科医学学士（MBBS）学位，并在妇产科专业荣获金牌。
我已在加尔各答的医学研究生教育与研究所（IPGME&R）完成药理学医学博士（M.D）学位，在临床研究、药物警戒与医院用药管理领域拥有超过 12 年的经验。
我已完成美国斯坦福大学的临床研究管理与项目管理认证，以及美国约翰霍普金斯大学的患者安全认证。
我还是印度国家医院与医疗保健提供者认证委员会（NABH）的评审员，负责评审医院的用药安全与临床质量标准，同时担任印度 NABH 伦理委员会认证项目的评审员。
我担任加尔各答健康之点医院（Health Point Hospital）机构伦理委员会主席，并以成员身份参与其他两家医院的伦理委员会。
2017 年，我在爱尔兰完成了国际医疗品质协会（ISQua）的医疗质量研究员项目。
我已发表多篇研究论文，并在《临床试验与研究基础》（Fundamentals of Clinical Trial & Research）一书中撰写了题为「监管临床试验的法规」的章节。
我是《英国临床药理学杂志》（British Journal of Clinical Pharmacology）、《CNS 药物》（CNS Drugs）以及《药物安全案例报告》（Drug Safety Case Reports）等享有盛誉的国际期刊的同行评审员。
我于 2009 年获得印度药理学学会颁发的英国塞斯演讲奖（Seth Oration Award）最佳临床药理学论文奖，并于 2018 年 10 月获亚洲非洲工商会颁发「印度患者安全领域最有前景的医疗专业人士」奖。
最近，在 2019 年 4 月，我因在用药安全与临床研究领域的工作，获得印度认证医疗机构联盟（CAHO）颁发的 2019 年度青年质量成就奖。
我对教学有浓厚兴趣，兼任印度芒格洛尔 KMC 的药理学访问兼职教员，以及印度加尔各答 MAKAUT 的医疗技术访问兼职教员。
2015 年至 2017 年，我就职于美国斯坦福大学医学院，担任高级临床研究助理，并持有斯坦福大学生物统计学、循证医学与医学写作认证。
目前，我在加尔各答的皮尔利斯医院暨 B K 罗伊研究中心（Peerless Hospital and B K Roy Research Centre）担任学术、医疗质量与临床研究临床主任。
我非常高兴并激动地获得享有盛誉的 2019 年度 ISQua 卢西安·利佩患者安全研究员奖，并期待通过这一研究员项目期间的经历，进一步磨练我在医疗质量与患者安全领域的技能。
我真诚地相信，成功完成这一研究员项目将帮助我成长为印度一名更自信的患者安全领导者，进而通过 NABH 为印度医疗体系的政策变化提供重要输入。