再努力一点

多年以前在商学院时，我研究过一个关于安飞士（Avis）汽车租赁公司的案例，看它如何迅速成长为业界老二。成功的关键似乎在于他们愿意给予面向客户的员工一定程度的自由，让他们做出能取悦甚至惊喜客户的决策与行动。安飞士的回头客业务上升了——利润也是。他们甚至把身为老二而非老大这件事拿来庆祝，采用了「我们更努力」的口号，暗示这只是因为他们「尚且」只是老二。
这样的决定（赋予员工取悦客户的自由）显然取决于员工的素质和他们所受的培训——但也取决于组织的文化，以及高管信任下属「做正确之事」的「能力」。
所以，审视你的组织以及各种面向客户的交易（包括涉及内部客户的）。想想可以授予哪些「自由」，它们如何提高客户满意度。（当然也务实地审视若这些自由被滥用所涉及的风险。）
然后看看你的员工，评估他们是否准备好承担明智使用这些自由的责任。
如果这一切看起来都不可能带来正面结果，就思考并想透任何可能改变这一点的调整。
开始信任吧。它会为你省下担忧、压力和不断的监控。人人受益。